En las entregas anteriores de esta serie especial dedicada a los Servicios a Domicilio analizamos:

• (PARTE #1) Cómo utilizar SGTaller para registrar, ordenar y gestionar los servicios a domicilio.
• (PARTE #2) Cómo utilizar SGTaller para generar información relevante sobre los Servicios a Domicilio.

En esta tercera y última entrega sobre los Servicios a Domicilio vamos a considerar cómo utilizar la información que obtenemos de SGTaller sobre los Servicios a Domicilio para analizar nuestro servicio técnico y mejorar la gestión de los servicios a domicilio.

Para ello proponemos 5 tipos de análisis, cada uno acompañado de preguntas e ideas para meditar que pueden generar mejoras concretas en la actividad del servicio técnico.

5 Análisis + Ideas y preguntas para pensar.

Para cada análisis de los propuestos a continuación, primero vamos a comentar la idea del análisis y vamos a repasar cómo obtener los datos desde SGTaller, luego proponemos algunas preguntas para meditar y pensar en mejoras concretas para nuestro servicio técnico.

Todos los análisis propuestos tienen como inputs o insumos datos que surgen de aplicar filtros al Listado de Servicios a Domicilio. Recordamos el panel de filtros antes de empezar con los análisis:

Análisis del tipo de Servicio brindado a Abonados

Si contamos con un servicio de abonados (clientes que pagan una mensualidad a cambio de un servicio de mantenimiento y respuesta), algo que puede resultarnos útil es medir la cantidad de Servicios a Domicilio Correctivos vs Preventivos realizados para estos abonados.

Para obtener este dato, podemos aplicar de forma combinada el FILTRO DE ABONADOS con el FILTRO DE SERVICIO (Correctivo o Preventivo) para ver cuántos servicios de cada tipo tenemos para los clientes abonados.

Algunas ideas y preguntas para pensar:

• ¿Estamos cuidando los equipos de nuestros abonados de forma tal de minimizar la probabilidad de fallas y roturas y por ende sus costos operativos? (Veremos una cantidad mayor de servicios preventivos)
• ¿O estamos más bien siendo reactivos acudiendo a ellos sólo una vez que se produce la falla o rotura? (El dominio en cantidad será de los servicios correctivos)
• ¿Podemos mediante reportes semanales/mensuales mostrar al cliente como estamos dando valor agregado a su negocio a través de nuestro trabajo preventivo?
• ¿Cuáles son las expectativas de los abonados y qué les ofrecimos cuando se abonaron?
• ¿Cuál es la situación deseada por nuestra empresa?
• ¿Para nuestra empresa es mejor RESPONDER o es mejor PREVENIR?
• ¿Cuáles son los costos para nosotros y para el cliente en cada uno de estos casos?

Análisis de Grado de Servicios (Urgente o Normal)

¿Cuántos servicios a domicilio URGENTES brindamos mensual o semanalmente? Esta respuesta se puede contestar fácilmente combinando el FILTRO DE FECHA con el FILTRO DE GRADO.

Algunas ideas y preguntas para pensar:
Para los clientes que realizan frecuentemente solicitudes urgentes y no son abonados, ¿podremos ofrecerles un servicio de abono mensual de forma tal de convertir un ingreso variable en un ingreso fijo para la empresa?

Además, ¿cuál es el promedio mensual de servicios urgentes para determinado cliente? Aquí entra en juego otra funcionalidad de SGTaller que es la exportación de los datos obtenidos a través de los filtros, a hojas de cálculo Excel. Los datos exportados podrán ser ahora utilizados en Excel y podremos aplicar por ejemplo promedios o gráficos temporales, que nos permiten descomponer la información para analizar en detalle el comportamiento de los clientes, y pensar formas de rentabilizar aún más la relación comercial, siempre pensando en ganar/ganar, o sea buscando mayor valor para ambas partes.

Un enfoque clave al hacer estos análisis es pensar en el valor para el cliente. Esto aplica sobre todo si brindamos servicio a otras empresas. El servicio técnico es una función de apoyo al giro principal del cliente. Por lo tanto, lo que va a buscar el cliente es que aportemos valor a su actividad en el sentido de: eficiencia en costos (gastar menos en equipos nuevos y en repuestos) y minimización de riesgos.Con SGTaller podemos analizar la actividad del cliente y pensar formas de ofrecer mayor valor al cliente, a la vez que generamos mayor valor para nuestro negocio.

Análisis de la carga de trabajo por técnico

Si combinamos el FILTRO DE TÉCNICO con el FILTRO DE FECHA, y filtramos para todos los técnicos, un dato interesante que surge a la vista es la carga de trabajo por técnico en lo que respecta a Servicios a Domicilio

Algunas preguntas para pensar:

• ¿El trabajo se distribuye de forma equitativa?
• ¿Tengo algún sistema de remuneración variable que permita a los técnicos más trabajadores cosechar el fruto de su duro trabajo? ¿Puedo implementarlo?
• Si no es posible motivar a los técnicos de mayor rendimiento con dinero, ¿qué otras formas de motivar a mis técnicos puedo aplicar? ¿Puedo asignar mayor responsabilidad a alguno de ellos? ¿Puedo brindar capacitación a los que demuestran más interés por el trabajo?
• ¿Por qué motivo algunos de los técnicos atienden tan pocas órdenes a domicilio?, ¿es quizás porque tienen una mayor carga de trabajo en el taller?
• ¿Trabajar en el taller es lo que más motiva a los técnicos?, ¿o sería bueno que roten más con los técnicos que trabajan en la calle realizando servicios a domicilio?

Análisis de las Órdenes Sin Realizar

El FILTRO DE ESTADO (Realizada o Sin Realizar), puede llegar a ser muy útil para coordinar el trabajo del día, ya que en todo momento podemos ver las órdenes que aún no se han realizado.

Otra forma en que este análisis puede ser muy útil es dándonos un insumo para analizar por qué motivo hay órdenes vencidas sin realizar o por qué motivo algunas órdenes se atienden luego del vencimiento.

Semanalmente o cada x días puede hacerse un control de órdenes sin realizar para ver el motivo de la no realización y asegurar el cumplimiento a tiempo con el cliente.

Algunas ideas para pensar:
Para aplicar la idea de este análisis vamos a dar algunos tips para la ejecución del mismo.
Utilizando el FILTRO DE ESTADO podemos elegir ver las Órdenes Sin Realizar, y si elegimos ordenar por Agendado (fecha para la cual se agendó el servicio), SGTaller nos mostrará en orden decreciente de fecha agendada todas las órdenes pendientes, o sea desde las más recientes (arriba) hasta las más antiguas (abajo).

Una vez que hemos aplicado el filtro, si vamos a las últimas filas del listado, vamos a ver las órdenes que están agendadas para las fechas más antiguas. Si el día de agendado es anterior al día de hoy, aquí veremos órdenes vencidas, las cuales merecen nuestra atención, ya sea para atenderlas urgentemente, como para disculparnos con el cliente e investigar los motivos del retraso. Algo importante es intentar erradicar estos atrasos de nuestra forma de trabajo, y para ello podemos llevar un registro de los motivos de atraso, de esta forma podremos identificar los más comunes y trabajar en esas facetas en las que tenemos que mejorar.

Análisis de la actividad por Cliente

Utilizando el FILTRO CLIENTE, podremos ver todas las órdenes de Servicios a Domicilio para cierto cliente en el período de tiempo especificado.

El uso de este Análisis puede ser útil para verificar si efectivamente aquellos que consideramos como “Los mejores clientes” son realmente los que me solicitan servicios más rentables. También puede ser útil para ajustar las tarifas a los abonados o definir condiciones para futuros clientes abonados.

El verificar el concepto de SERVICIOS MÁS RENTABLES es muy importante. Si tenemos dos abonados, A y B, y ambos abonan el mismo monto fijo por mes, pero A me solicita 15 servicios correctivos por mes, mientras que B me solicita solo 5 correctivos, sería bueno analizar cuál de los dos está resultando más rentable. A menos que esos 15 correctivos impliquen el uso de algún repuesto en el que obtengamos margen seguramente B sea más rentable que A porque con menos trabajo obtengo el mismo flujo de caja. Para cada negocio esto va a ser distinto pero es bueno saber que SGTaller brinda información relevante para realizar este tipo de Análisis de la demanda de nuestros clientes.

SGTaller, una solución COMPLETA para gestionar los Servicios a Domicilio

Como conclusión al tema de los Servicios a Domicilio espero que puedas coincidir conmigo en la primera afirmación que realizamos cuando comenzamos con la serie sobre los Servicios a Domicilio.

“SGTaller ofrece una solución integral especialmente diseñada para la gestión de los Servicios a Domicilio”

Y sobre todo espero que te lleves conceptos e ideas prácticas y útiles para aplicar toda la potencia de SGTaller a tu servicio técnico.

Nos encantaría conocer tu opinión y todas las ideas que puedas proponer para usar esta potente herramienta con los demás usuarios de la comunidad! Comparte tus comentarios!